957: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 09:27:40.14 ID:hVK4tmdh
客視点で書かれてる話だけど、商品券や返品対応についてはまさに頭を痛めてる。 
一応、バイトの最初の研修で説明はするんだけど、ややこしい種類もあり 
実務しながら憶えるしかないので、わからなかったり曖昧なら社員か他パートに訊くこと 
と言ってあるにもかかわらず、思い込みで処理して後でとんでもないことになることも多い。 

うちのスーパーはビール券やお米券は対象の物以外では使えず、さらにお釣りは出ない。 
たとえば、440円のお米券で1000円のお米を買う場合は2枚+現金120円の扱い。 
他の商品と一緒に会計するとうっかり3枚とか受けてしまう場合もあるし、 
お客様によってはお釣りが出せない意味合いを理解していただけないこともあって 
(他の買い物と合わせて1500円になるから3枚使えるはずと言い張ったり) 
お米券を使用するお米だけとりあえず先か後に別会計でお願いすることになっているのに 
一緒に会計して余分な枚数使わせてしまうバイトもいる。 





間違えた対応すると、後処理が面倒で、結局お米券を取り消し処理して
他パートや社員が現金とお米券を引き替えたりして帳尻合わせる。
その都度バイトには「曖昧だったら誰かに訊いて」と言うのにそれすらしない。
2年ほど前までいたバイトの子たちはそんなミスは滅多になかったのに
今のバイトの子はそういうのばかり。個人差?ゆとり?

958: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 09:28:18.20 ID:hVK4tmdh
他にも間違えた対応をしてしまって、次に来られた時にお客様から
「前にやってくれたよ」と言われることもある。
それがOKだったことはないのでバイトが勝手にやったことなので
お客様に事情を話し、お詫びと丁重にお断りと申し送りして徹底しますのでと言うんだけど
客側からしたらなんでやねんってなるよね。ホント申し訳ないと思うけど
なんで正しい対応した方が怒られて頭下げまくらなあかんねんと思う。
(お客さんは悪くない。悪いのはバイト)

ただ、困ったことに、バイト学生と一緒の夜間の時間帯に入っているおばちゃんパートが
対応間違えて妙なことやってる場合もあるんだよね。
バイトの子がその人に訊いて、間違えた対応を憶えてしまったケースもある。
そのおばちゃんパートが昼間の時間帯にたまに入って発覚するケースもあったし、
自分がイレギュラーに夜間の時間帯に入って発覚したケースもあった。
おばちゃんめちゃくちゃやんorz
社員さんが何度も指導しなおすんだけど、そのたびにパニくる。
数年やってるくせに作業も遅いし、切れよと思わないこともないが
夜間の人員が少なくて切るのは無理らしい。
性格は良い人なんだけどね…マイペースマイルールすぎるよ…

959: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 09:29:26.88 ID:hVK4tmdh
あぁ勢いに任せて書いたら、えらい長文だ。申し訳ないorz

960: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 09:37:50.84 ID:Y6DYFvaK
ほんと
>>948
の言うとおり、なんで店によって対応が違うんだろう
>>957-958
を読むと、米やビール以外もおkにするほうが
店側にとっても面倒が減って都合がよさそうに思えるけど。

961: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 09:56:43.91 ID:iwcNK0ze
>>957

バイト視点寄りになるが、まずはマニュアル整備するのと
ベテラン勢(社員含)への指導を徹底して欲しいぜ。
「イレギュラーな時は聞いてほしい」ったって、
実際混んでいる時に聞ける人がいなかったり、聞いても嫌な顔されたり、
明らかに適当な(間違った)方法教えられたりすると
どんどん聞くことができない雰囲気になっていく。
明文化されたマニュアルやトラブル対応表があったら、
少なくともその範囲内でのトラブルが起きた時は
それを見て対応できるからバイトとしては勝手な行動しなくて済む。
レジのどこかに「○○券対応マニュアル」みたいなファイルを作るなり
貼るなりしておけば探す手間も省けるし、見ながら作業もできる。
あとは連絡ノートを作って出勤時必ず目を通してもらうようにするとか。
なにかあった時に「最近お米券をお米以外にも使ってしまう人がいます。
当店でお米券はお米専用(お釣りなし)なので、会計を分けて下さい」って書くとかできる。

あとはやっぱりベテラン勢への指導(勝手に規格外サービスしない)も必要かもね。
うちの店限定になるが、社員Aがマニュアルを理解しておらず勝手に常連客に規定外のサービスする
→常連客バイトへも同じこと求める
→バイト仕方なく応じるor断わる
→(応じた場合)別の社員Bに規格外対応について叱られる
→(応じなかった場合)それくらいやってやれと社員Aに叱られる
っつー事態になるせいでやめる奴続出な時期があったぜ。
だってどう対応しても怒られるとかやってられないし、
社員AとBが両方いた場合どう対応すべきか本当困っちゃうもんね。

965: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 11:12:59.38 ID:hVK4tmdh
>>961

自分も所謂パートのおばちゃんなんだけど、
バイトの子が間違えた対応をした時は、もう一度全員再確認するようにしてる。
そのための連絡ノートもあり、間違えた対応があった時に居合わせた人が
こういう間違いがありましたので再確認お願いします、と書き込む。

混雑時はたいていレジの外にサービス担当(社員かベテランパートしか担当しない)がいるか
もしくは2人制で誰かいるし、少なくとも新人同士を隣同士のレジに配置しない。
混雑していても訊くようにと言ってるし、訊かれて迷惑そうにする人はいない。
(間違う方がややこしくなるし、その時きちんと憶えてもらわないと
 何度も訊く羽目になって余計ややこしい。自分たちも新人の時はそうやって教えてもらったし)
金券の扱いに関してはきちんとレジ内に貼ってあるのよw
お米券とビール券は案外多いし金額が券に表示されてるから書いてないけど
アイスクリーム券やヨーグルト、卵などは金額とその対応について表にしてある。
(ハゲの古い券は商品引換だけど差額いただかなきゃならないとかあるから)

きちんと出来るように対処してあって、実際少し前のバイトの子たちはさほどミスしなかったのに
今いる子はこれでもかとミスするし、自分解釈してありえないミスをするorz
件のマイルールおばちゃんパートもその都度社員さんが指導するけど改善しない。
この間も来るなりミスしてパニくり、隣のレジにいた自分がレジ止めて(並んでる客はいなかった)
そのお客様に対応して訂正し差額返金処理し、レジ機械上の処理までやったんだけど
あらあら頭真っ白だわどうしましょうとオタオタしてるだけ。
とりあえず空いた時にどうやるか丁寧に説明したけどわかってくれたか自信ない。
自分の方が経験は浅いのに…なんでそこまで仕事出来ない人なのか理解に苦しむ。

966: おさかなくわえた名無しさん[] 2012/12/28(金) 11:18:27.91 ID:3Z052cU/
>>965

長い

967: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 11:20:02.06 ID:hVK4tmdh
>>961

あと一番困るのが、レジ係でもサービスでもない他部署のパートのおっさん。
たまたまお客様が無理を言ってる時に通りがかったら
そのぐらいやったりぃな、とか無責任に言う。
お客様は一瞬勝ち誇った顔をする(人もいる)が、
レジ係は、出来ない物は出来ないと統一しているので
「申し訳ございませんが、他のお客様にもすべてお願いしていることですので
対応いたしかねます。本当に申し訳ございません」と結局断るのだけど
「この人はえぇって言うたやん」とごねる人もいる。
年だけ取ってるもんだから、お客様は一瞬上の人(店長とか主任とか)かと思ってしまうだけに性質が悪い。
担当外の者ですので事情がわからず申し訳ございません、と言うしかない。
「なんや、あかんのんか。すみませんねぇ~」とか客に言ってるけど
お前がややこしくしとるんやないかい!
その人には何度も何度も何度もry注意してるのに一向に直らない直す気がない。

こっちは一所懸命公平な接客をしているのにまぜっかえすとかありえない。

968: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 11:22:18.03 ID:hVK4tmdh
>>966

殿!申し訳ございません_○/|_

969: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 11:24:38.29 ID:9Z34Mlo7
何をいってるんだか。
常連客や店員と親しくなったら一見の客よりも良いサービスが受けられるというのは
商売のうるわしき常道だろうが。客にとっても店にとってもさ。
機械的にすべての客に同じサービスを提供しなければならないという方が無理がある。

970: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 11:28:32.87 ID:9Z34Mlo7
今は客を常連として囲い込む手段としてカードやポイントがあったりするわけだけど
それすら面倒だから要らない、でもサービスはちゃんとやれという奴もいるけど、商売舐めてるよ。

971: おさかなくわえた名無しさん[] 2012/12/28(金) 11:55:20.85 ID:KXYw+61G
真っ当な常連は、自分だけ特別扱いしろなんて言わない

972: おさかなくわえた名無しさん[sage] 2012/12/28(金) 12:15:00.56 ID:9Z34Mlo7
常連はもちろんそんなことはいわない。
常連じゃない奴が常連と同じ扱いをしろといい出すのが問題。

975: おさかなくわえた名無しさん[] 2012/12/28(金) 15:44:02.97 ID:GlFaMyQ/
だから、お米券やビール券、その他の券は表示された通りに、
商品と交換すればいいことじゃん。
それ以外の対応をしようとするから、ややこしくなる。
発券する元も店も商品との交換以外するな。

引用元: ・ダメな接客、ダメな客part85




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